Tendfor Cloud Contact Center คือโซลูชัน Contact Center แบบเนทีฟบน Microsoft Teams ออกแบบมาสำหรับองค์กรที่ต้องการยกระดับการสื่อสารกับลูกค้าให้ทันสมัย ปลอดภัย และสอดคล้องตามมาตรฐานสากล การผสานรวมกับโครงสร้างพื้นฐานบน Microsoft Azure ช่วยให้องค์กรใช้ประโยชน์จากการลงทุนเดิมใน Microsoft ได้อย่างคุ้มค่า ทั้งในด้านความถูกต้อง ความปลอดภัย และความน่าเชื่อถือของระบบ
ด้วยความสามารถแบบ Omni-Channel Tendfor ช่วยให้องค์กรสื่อสารกับลูกค้าได้ผ่านทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นเสียง แชท อีเมล วิดีโอ หรือ Microsoft Teams เพียงแพลตฟอร์มเดียว ลดการสลับหน้าจอ ลดขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน และช่วยให้ทีมงานสามารถจัดการคำขอของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น พร้อมเพิ่มศักยภาพของเอเจนต์และคุณภาพประสบการณ์ลูกค้า
Tendfor คือพันธมิตรสำคัญสำหรับองค์กรที่ต้องการสร้าง Customer Experience ที่โดดเด่น โดยผสานรวมข้อมูล ช่องทางการสื่อสาร และกระบวนการทำงานภายในระบบ Microsoft ได้อย่างราบรื่น เมื่อทำงานร่วมกับ Vasvox องค์กรจะได้สถาปัตยกรรม Contact Center ที่พร้อมต่อยอดด้วย Speech Analytics และ Compliance Recording อย่างไร้รอยต่อ
โซลูชันที่ออกแบบให้ทำงานบน Microsoft Teams โดยตรง ลดการพึ่งพาระบบเสริม ช่วยให้ Contact Center และการสื่อสารภายในทีมอยู่บนแพลตฟอร์มเดียวกัน
ใช้ประโยชน์จากการลงทุนใน Microsoft 365 และ Azure เดิมที่มีอยู่ ให้เป็นทั้งแพลตฟอร์มสื่อสารภายใน (UC) และบริการลูกค้า (CC) ที่ได้รับการรับรองจาก Microsoft
รองรับ Omni-Channel, Inbound, Outbound, IVR, การบันทึกการโทร ระบบอัตโนมัติ การเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) และการเชื่อมต่อ IoT บนแพลตฟอร์มเดียว
ออกแบบ Call Flow ที่ซับซ้อนได้ด้วย Low-code / Visual Designer เชื่อมต่อระบบภายในและแอปพลิเคชันธุรกิจผ่าน API และ Webhook ได้อย่างง่ายดาย
ขยายจำนวนเอเจนต์และทราฟฟิกได้ตามการเติบโตของธุรกิจ ด้วยสเกลของคลาวด์และการกระจายระบบหลายภูมิภาค รองรับการใช้งานระดับองค์กรทั่วโลก
รองรับทั้งรูปแบบรายเดือนตามการใช้งาน (OPEX) และรูปแบบลงทุนล่วงหน้า (CAPEX) เลือกได้ทั้ง License แบบ Named User และ Concurrent User พร้อมบริการติดตั้งเริ่มต้นตามขนาดโครงการ
เพิ่ม Productivity ของเอเจนต์ได้สูงขึ้น ด้วยการจัดการทุกช่องทางในหน้าต่างเดียว (Single Interface) ลดการสลับบริบทระหว่างระบบ และลดเวลาตอบกลับลูกค้า
รวมข้อมูลลูกค้า ประวัติการติดต่อ Bot รายงาน (Power BI) และการเชื่อมต่อ CRM ไว้ในมุมมองเดียว เพื่อให้เอเจนต์ตัดสินใจได้เร็วขึ้นบนข้อมูลที่ครบถ้วน
ออกแบบมาให้สอดคล้องกับมาตรฐานด้านความปลอดภัยและข้อกำหนด (PCI, HIPAA, GDPR, PDPA) และสามารถเชื่อมต่อกับโซลูชัน Compliance Recording ของ Vasvox ได้โดยตรง
เพิ่มประสิทธิภาพและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยการใช้ประโยชน์สูงสุดจากการลงทุนที่มีอยู่ใน Microsoft stack โซลูชัน Vasvox x Tendfor ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างราบรื่น ตั้งแต่การสื่อสารภายในทีม ไปจนถึงบริการลูกค้าผ่าน Contact Center
Tendfor ผสานรวมเข้ากับ Microsoft Teams อย่างสมบูรณ์แบบ เพื่อรองรับการสื่อสารแบบ Omnichannel ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์กรได้ทุกที่ ทุกเวลา และทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นเสียง วิดีโอ หรือข้อความ ช่วยให้เอเจนต์และทีม Back Office ทำงานร่วมกันได้อย่างลื่นไหลในระบบเดียว
โซลูชันยังมาพร้อมกับ การรายงานแบบเรียลไทม์ และข้อมูลเชิงลึกด้านการปฏิบัติงาน ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงและวิเคราะห์ข้อมูลสำคัญได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ เมื่อผสานกับ Speech Analytics และ Dashboard จาก Vasvox ข้อมูลเหล่านี้จะกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการตัดสินใจ ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในระยะยาว
หลายระบบ Contact Center ทำหน้าที่เพียง “จัดเส้นทางการติดต่อ (Routing)” แยกสายไปยัง Agent ที่เหมาะสม แต่ไม่ได้ออกแบบโดยคิดถึงภาพรวมของ Customer Journey และ Compliance ตั้งแต่ต้นจนจบ ทำให้ข้อมูลด้าน Routing และข้อมูลด้าน Recording แยกกันอยู่คนละแพลตฟอร์ม
Tendfor Cloud Contact Center ถูกออกแบบมาให้เป็นทั้ง Omni-Channel Routing Engine และ Source of Truth ด้าน Interaction Metadata ของ Contact Center ไม่ว่าจะเป็น Queue, Skill, Agent, Reason Code, Channel, Campaign หรือ SLA State เพื่อให้ทุกการโต้ตอบกับลูกค้า ถูกเก็บเป็นเหตุการณ์หนึ่งชุดเดียวกัน และพร้อมจะเชื่อมต่อไปยังแพลตฟอร์มบันทึกเสียงและ Analytics ได้ทันที
เมื่อผสาน Tendfor เข้ากับ ASC Recording Insights และ ASC Neo องค์กรจะได้ทั้ง Omni-Channel Routing และ Omni-Channel Compliance Recording ในสถาปัตยกรรมเดียวกัน กลายเป็นภาพรวมแบบ Full Customer Timeline ที่พร้อมสำหรับทั้ง Compliance, Quality Monitoring และ Business Analytics
สำหรับองค์กรที่ต้องการเห็นภาพรวมของลูกค้าแบบ 360° Tendfor + ASC Recording Insights + ASC Neo ช่วยเปลี่ยน Contact Center จาก “จุดรับสาย” ให้กลายเป็น ศูนย์กลางข้อมูลการสื่อสารและหลักฐานด้าน Compliance ของทั้งองค์กร
Tendfor for Microsoft Teams
Tendfor ออกแบบมาเพื่อเติมเต็มความสามารถของ Microsoft Teams ให้กลายเป็น Contact Center ชั้นนำ ด้วยการใช้ประโยชน์จากการลงทุนเดิมขององค์กรใน Microsoft อย่างเต็มที่ โฟกัสทั้งประสิทธิภาพของเอเจนต์และประสบการณ์ลูกค้า ทำให้ Tendfor เป็นแพลตฟอร์ม Contact Center ที่เหมาะสำหรับองค์กรที่ต้องการ “ต่อยอด” จาก Teams ไม่ใช่ “เริ่มใหม่” จากศูนย์
กลุ่มเป้าหมายของโซลูชัน Tendfor และ ASC Recording Insights ครอบคลุมทุกอุตสาหกรรมที่ต้องพึ่งพา Contact Center และระบบ IT เป็นอย่างมาก โดยผู้มีอำนาจตัดสินใจหลักมักเป็นผู้บริหารระดับสูง (C-Level) ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการศูนย์บริการลูกค้า และผู้จัดการฝ่าย IT ขณะที่ผู้ใช้งานปลายทางคือเอเจนต์และลูกค้า กลุ่มผู้มีอิทธิพลสำคัญยังรวมถึงผู้ที่ประเมิน Microsoft Teams เป็นแพลตฟอร์ม UC และผู้ที่กำกับการลงทุนด้าน Microsoft Azure ภายในองค์กร
ลูกค้ามักเผชิญกับความท้าทาย เช่น ค่าใช้จ่ายสูงและความซับซ้อนของระบบ UC/CC แบบเดิมที่แยกส่วน โครงสร้างพื้นฐานที่ใกล้หมดอายุ และการดำเนินการอัปเกรดที่ยุ่งยาก องค์กรจึงต้องการรวมศูนย์เทคโนโลยี ลดต้นทุนการบำรุงรักษา และเร่งกระบวนการ onboarding/offboarding พนักงาน พร้อมทั้งต้องการโซลูชันที่รองรับ Omnichannel, IVR, Outbound ด้วยต้นทุนที่เหมาะสม แม้จะมีทีม IT จำกัดก็ตาม
กลุ่มลูกค้าในอุดมคติคือองค์กรที่ใช้ Microsoft Teams Voice อยู่แล้ว หรือกำลังวางแผนย้ายจาก PBX เดิม และต้องการฟีเจอร์ Contact Center ขั้นสูงเพื่อลดการพึ่งพาระบบ CC แยก เช่น Avaya, Genesys หรือ Cisco โดยเฉพาะองค์กรที่มีผู้ใช้งานมากกว่า 100 ที่นั่งในกลุ่ม Enterprise และ Mid-Market ที่ต้องการ Contact Center, Service Desk, Global Help Desk หรือ Customer Support ระดับโลก มักใช้ Dynamics 365 ร่วมกับ SAP C4C, Salesforce, Bullhorn, ServiceNow หรือ CRM อื่น ๆ และต้องการ Virtual Agent, Web Chat และ Unified Presence ผ่าน Teams เพื่อสร้างประสบการณ์การสื่อสารที่ครบวงจรและเชื่อถือได้
ใช้ประโยชน์จากการลงทุนเดิมใน Microsoft 365 และโครงสร้างเสียงที่มีอยู่ เพิ่มความสามารถ Contact Center ขั้นสูง โดยไม่ต้องเริ่มใหม่ทั้งระบบ
ทำงานแบบ native บน Microsoft Teams ใช้สิทธิ์ Microsoft 365 ที่มีอยู่ได้ทันที ไม่ต้องติดตั้ง Softphone แยก
รองรับการเชื่อมต่อ SIP trunk / SBC / PBX เดิม เหมาะกับการย้ายระบบแบบ Hybrid ลดความเสี่ยงและต้นทุนจากการทุบทิ้งทั้งโครงสร้าง
ออกแบบ Call Flow / IVR / Business Rules ผ่าน UI แบบลาก–วาง ทีมปฏิบัติการสามารถปรับแก้ได้เองโดยไม่ต้องรอ dev ทุกครั้ง
รองรับ Flow ที่ซับซ้อน กำหนดเวลาทำการ วันหยุด Skill-based routing และเงื่อนไขทางธุรกิจแบบเรียลไทม์ ช่วยให้เปิดบริการใหม่ได้เร็วขึ้นมาก
รวมข้อมูลจาก Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow และ CRM อื่น ๆ เข้าในหน้าจอทำงานเดียวของเอเจนต์
รองรับการเชื่อมต่อผ่าน REST API / Webhook เพื่ออัปเดต Ticket, Case, และประวัติการติดต่อแบบอัตโนมัติ ลดการกรอกข้อมูลซ้ำและลดข้อผิดพลาด
เชื่อมต่อระบบ Workforce Management / Workforce Optimization เพื่อคาดการณ์ปริมาณทราฟฟิก วางตารางกะ และติดตาม SLA แบบเรียลไทม์
ช่วยให้ผู้จัดการมองเห็น Productivity ของเอเจนต์ในมุมมองเดียว ปรับสมดุลระหว่างคุณภาพการให้บริการและต้นทุนได้อย่างแม่นยำ
Communications Routing Effectiveness – ระบบช่วยจัดเส้นทางการติดต่อ (Routing) ตามกฎธุรกิจ ความเชี่ยวชาญของเอเจนต์ และภาระงานแบบเรียลไทม์ ทำให้การให้บริการผ่าน Omnichannel Contact Center มีทั้งความยืดหยุ่น ปลอดภัย และโปร่งใส สามารถผสานรวมกับระบบ Back Office ได้อย่างแนบเนียน
CRM Productivity – ไม่ว่าจะใช้งาน Tendfor เป็นระบบแยก หรือผนวกเข้ากับ Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow หรือ Microsoft Teams ผ่าน Web / Desktop Interface ก็สามารถเข้าถึง Cloud-based Omnichannel Contact Center ได้ครบถ้วน พร้อมฟังก์ชันเสริมที่อยู่ในหน้าจอเดียวกับ CRM ลดการคลิกซ้ำซ้อน และเพิ่มคุณภาพข้อมูล
Receptionist & Operator Console – ฟังก์ชันสำคัญ เช่น การโอนสาย การบันทึกข้อมูลผู้ติดต่อ การแจ้งเตือนการโทรกลับ การจัดการคิว และการดูสถานะปฏิทินของผู้ใช้งาน สามารถทำได้ในอินเทอร์เฟซเดียวบน Microsoft Teams ทำให้ Teams กลายเป็นแพลตฟอร์มหลักสำหรับทั้งการสื่อสารภายในและการต้อนรับลูกค้าภายนอก
Cloud Contact Center คือการบริหารจัดการศูนย์บริการลูกค้าบนระบบคลาวด์ ใช้ทรัพยากรจากผู้ให้บริการคลาวด์แทนการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานภายในองค์กร ทำให้สามารถรับสาย แจกจ่ายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ พร้อมรองรับการสื่อสารหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและไร้รอยต่อ
คุณสมบัติสำคัญของ Cloud Contact Center ได้แก่ การบันทึกและตรวจสอบการสนทนา การบูรณาการกับ CRM เพื่อให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ และการวิเคราะห์ข้อมูลจากการติดต่อเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง ผ่านรายงานและแดชบอร์ดที่แสดงภาพรวมการดำเนินงานอย่างครบถ้วน เมื่อทำงานร่วมกับโซลูชันของ Vasvox ข้อมูลเสียงและข้อความจะกลายเป็น Insight ที่ใช้ตัดสินใจได้จริง
ประโยชน์หลักของ Cloud Contact Center คือความยืดหยุ่นในการขยายหรือย่อทรัพยากรตามความต้องการของธุรกิจ ลดต้นทุนโครงสร้างพื้นฐาน รองรับการทำงานระยะไกล (Remote / Hybrid Work) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังมีมาตรการด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายที่เข้มงวด ทำให้องค์กรสามารถยกระดับการบริการลูกค้าได้อย่างมั่นใจในยุคดิจิทัล
Tendfor Cloud Contact Center ทำงานบนโครงสร้างพื้นฐานของ Microsoft Azure และเชื่อมต่อกับระบบข้อมูล เช่น SQL, SharePoint หรือ Data Platform ภายใน Azure tenant ของลูกค้า ช่วยให้การปรับใช้ระบบ Contact Center บน Teams เป็นเรื่องง่ายแบบเกือบ plug-and-play ผู้ดูแลระบบสามารถบริหารจัดการโครงสร้างบริการผ่านพอร์ทัลที่ปลอดภัยและกำหนดสิทธิ์ตามบทบาทได้อย่างยืดหยุ่น
ด้าน ความปลอดภัยของข้อมูล ลูกค้าจะเป็นผู้ควบคุมข้อมูลที่จัดเก็บภายใน Azure tenant ของตนเอง พร้อมได้รับการปกป้องตามมาตรการรักษาความปลอดภัยขั้นสูงของ Microsoft Azure ไม่ว่าจะเป็นการเข้ารหัส การกำหนดสิทธิ์ การตรวจสอบการเข้าถึง และการทำงานร่วมกับโซลูชันด้าน Security อื่น ๆ ในองค์กร
Tendfor ยังใช้ประโยชน์จากความสามารถแบบ Multi-region ของ Azure ทำให้โซลูชันมีความยืดหยุ่น ทนทาน และรองรับการสืบเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity) ได้ดี รองรับรูปแบบ High Availability และ Disaster Recovery ตามมาตรฐานองค์กร ช่วยลดความเสี่ยงจากการหยุดชะงักของบริการ Contact Center ที่กระทบต่อลูกค้าโดยตรง
ยกระดับการตรวจสอบคุณภาพการสนทนา (QA) จากการสุ่มฟังเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์ ไปสู่การตรวจแบบอัตโนมัติ 100% ของการสนทนาบน Contact Center ด้วย AI ที่สามารถตรวจ Greeting การแนะนำตัว การแจ้ง PDPA การยืนยันตัวตนลูกค้า รวมถึงการปฏิบัติตามสคริปต์ (Script Adherence) และตรวจจับพฤติกรรมแบบ Mis-Selling
ระบบสามารถทำงานร่วมกับ Tendfor Cloud Contact Center ได้ทันที เพื่อช่วยทีม Supervisor และ Compliance ลดภาระงานตรวจสาย มองเห็นความเสี่ยงและโอกาสปรับปรุงได้แบบ Near Real-Time พร้อมหลักฐานดิจิทัลตรวจสอบย้อนหลังได้
Conversation Quality & Compliance