จากเดิมที่ฟังสายเฉพาะตอนมีปัญหา – สู่โลกที่ AI ช่วยตรวจทุกการสนทนา ว่ามีการทักทาย แนะนำตัว แจ้ง PDPA ยืนยันข้อมูล และสรุปผลอย่างครบถ้วน พร้อมจับตาคำพูดเสี่ยง Mis-selling และพฤติกรรมที่ไม่สอดคล้องกับ Policy
ออกแบบมาสำหรับ Contact Center, RM, Sales, Relationship Manager และทีมบริการลูกค้า ที่ต้องการทั้งคุณภาพการให้บริการ และหลักฐานด้าน Compliance ในชุดเดียวกัน
นัดคุยเรื่อง Conversation Quality & Compliance ดู AI Compliance Policy Engine
ไม่ใช่แค่ “ฟังว่าพูดคำไหน” แต่คือการมองภาพรวมของ “พฤติกรรมการสนทนา” ว่าตรงตามมาตรฐานการบริการและกฎระเบียบขององค์กรหรือไม่
ทั้งหมดนี้ไม่ใช่แค่ “ตรวจคำ” แต่เป็นการประเมิน “บริบท + ลำดับเหตุการณ์” โดยผสานเข้ากับ AI Compliance Policy Engine เพื่อสะท้อนให้เห็นความเสี่ยงทั้งด้านบริการ และด้านกฎระเบียบไปพร้อมกัน
หลายองค์กรมีสคริปต์การบริการที่ดีมาก แต่ในโลกจริง การสนทนาหลายครั้งไม่เป็นไปตามนั้น ทั้งจากความเร่งรีบ ปริมาณงาน หรือความเคยชิน จนทำให้ “ช่องว่างเล็ก ๆ” กลายเป็นความเสี่ยงใหญ่ในอนาคต
แทนที่จะฟังสายเพียงบางส่วน ทีม QA และ Supervisor สามารถใช้เวลาไปกับ การโค้ชและยกระดับทีม ขณะที่ AI ช่วยตรวจให้ครบทุกการสนทนาในเบื้องหลัง
โซลูชันนี้ทำงานร่วมกับ Tendfor Cloud Contact Center, ASC Recording Insights และ Teams Compliance Thailand เพื่อสร้างมุมมองเดียวของคุณภาพการสนทนาทุกช่องทาง
จากเสียงจริงของลูกค้าและพนักงาน – สู่คะแนนคุณภาพ บทสรุป และแจ้งเตือนความเสี่ยงแบบ Near Real-time
ระบบบันทึกเสียง/วิดีโอจาก Contact Center, Teams, มือถือ หรือช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ จากนั้นแปลงเสียงเป็นข้อความ (Speech-to-Text) พร้อมระบุผู้พูดแต่ละฝั่ง
นำ Transcript ไปเทียบกับสคริปต์และ Policy ขององค์กร ดูว่าขั้นตอนใดถูกพูดครบ ขั้นตอนไหนหายไป และมีคำใดเข้าข่ายผิด Policy หรือไม่
AI ประเมิน Conversation Quality Score, Compliance Score และ Risk Score โดยอาศัยข้อมูลจาก Regulatory Memory และประวัติการสนทนาในอดีต
ระบบสร้างสรุปสิ่งที่ทำได้ดี สิ่งที่ควรปรับปรุง พร้อมชี้ “จุดในเสียงจริง” ที่ใช้เป็นตัวอย่างสำหรับการโค้ช และเก็บเป็นหลักฐานสำหรับ Audit / Dispute
สถาปัตยกรรมนี้ผสานเข้ากับ AI Compliance Policy Engine v2 (Regulatory Memory) ทำให้ทีม Compliance ไม่ได้เห็นแค่ “คำพูดในสายเดียว” แต่เห็นพฤติกรรมและความเสี่ยง “ต่อเนื่องในภาพใหญ่” ของทั้งองค์กร
จากเดิมที่ QA ฟังสายและให้คะแนนทีละสาย – สู่ Dashboard ที่บอกภาพรวมทั้งทีม ทั้งสาขา และทั้งองค์กร
คะแนนรวมด้านคุณภาพการสนทนา เช่น การทักทาย การใช้ภาษา การอธิบายข้อมูล ความชัดเจน และการปิดการสนทนา สามารถดูระดับทีม / บุคคล / แคมเปญได้
วัดการปฏิบัติตามสคริปต์และ Policy เช่น การแจ้ง PDPA, การยืนยันตัวตน, การแจ้งความเสี่ยง/เงื่อนไขสำคัญ และการหลีกเลี่ยงคำพูดเสี่ยง Mis-selling
แสดงรายการสายที่มีความเสี่ยงสูง หรือมีพฤติกรรมผิดปกติ เช่น ไม่แจ้ง PDPA ซ้ำ ๆ หรือใช้คำที่เข้าข่าย Mis-selling ในหลายเคสต่อเนื่อง เพื่อให้ทีม Compliance เข้าตรวจเชิงลึก
ข้อมูลทั้งหมดสามารถเชื่อมต่อไปยัง BI Tools เช่น Power BI หรือ Dashboard ภายในองค์กร และผสานกับข้อมูลจาก Speech Analytics เพื่อสร้างมุมมองเชิงธุรกิจและคุณภาพบริการในระดับ Enterprise
จากประสบการณ์ของ Vasvox กับองค์กรการเงิน หน่วยงานรัฐ และ Contact Center ขนาดใหญ่
ตรวจการอธิบายความเสี่ยงผลิตภัณฑ์ทางการเงิน การแจ้งเงื่อนไขสำคัญ และการหลีกเลี่ยงคำพูดที่เข้าข่ายรับประกันผลตอบแทน เพื่อรองรับ MiFID II, PDPA และแนวปฏิบัติของธนาคารกลาง
ตรวจการใช้สคริปต์ตามที่อนุมัติโดยหน่วยงานกำกับ เช่น การแจ้งเงื่อนไขกรมธรรม์ ระยะเวลา Cooling-off และการป้องกัน Mis-selling / Hard-selling ที่เกินสมควร
ตรวจว่า Agent ปฏิบัติตามขั้นตอนการรับคำร้องเรียน การขอโทษ การเสนอทางออก และการบันทึกข้อมูลเพื่อใช้เป็นหลักฐาน หากมี Dispute หรือการสอบสวนภายใน
ตรวจอัตราการแจ้ง PDPA Notification ก่อนเก็บ/ใช้ข้อมูลส่วนบุคคล และประเมินความสอดคล้องกับ Policy ที่ทีม DPO และฝ่ายกฎหมายกำหนด
ใช้กับสายที่มาจากสาขา หรือ Back-office ที่ติดต่อกับลูกค้าผ่าน Teams / Softphone ช่วยให้ทีมบริหารมองเห็น “คุณภาพการสื่อสาร” ในช่องทางที่ปกติฟังสายได้น้อย
ใช้ AI สรุปสิ่งที่ทำดีและสิ่งที่ควรปรับปรุงของแต่ละบุคคล สร้าง Coaching Plan รายบุคคลได้อย่างมีข้อมูลรองรับ ไม่ใช้ความรู้สึกเพียงอย่างเดียว
เพิ่มความเข้าใจด้านกฎหมายและแนวทางปฏิบัติ ก่อนออกแบบสถาปัตยกรรมการบันทึกเสียง AI Analytics และ Conversation Quality ในองค์กรของคุณ
ทำไมการบันทึกเสียงและการบันทึกการสื่อสาร จึงกลายเป็น “ข้อกำหนดที่ต้องมี” สำหรับองค์กรภายใต้ข้อกำกับ เช่น Finance, Healthcare, Government ภายใต้ MiFID II, FINRA, Dodd-Frank, GDPR, PDPA
อ่านบทความ & ไอเดีย Infographic →เปลี่ยนจาก Manual Compliance ที่สุ่มฟังและตรวจเป็นบางส่วน ไปสู่ Auto Compliance ที่ให้ AI วิเคราะห์ทุกการสื่อสารทั้ง Voice, Chat, Video พร้อมตัวอย่างกฎอย่าง Insider Trading Patterns และ High-risk Phrases
ดูรายละเอียดโซลูชัน →รวมคำถามที่ทีม QA, Compliance, IT และผู้บริหารมักสอบถามเมื่อเริ่มโครงการลักษณะนี้
การทำ QA แบบเดิมมักฟังสายเพียงบางส่วนจาก Sampling และให้คะแนนด้วยคน ในขณะที่โซลูชันนี้ใช้ AI วิเคราะห์ทุกสาย ทุกช่องทาง และทุก Agent ทำให้เห็นภาพรวมทั้งองค์กร พร้อมทั้งลดภาระงาน Routine ของทีม QA ให้หันไปเน้น Coaching และพัฒนาทีมแทน
ได้ โซลูชันจะเปรียบเทียบ Transcript กับสคริปต์และ Policy ที่องค์กรกำหนด เพื่อตรวจว่ามีขั้นตอนใดหายไป เช่น ไม่ทักทาย ไม่แจ้ง PDPA ไม่ยืนยันตัวตน หรือไม่สรุปข้อมูลก่อนจบการสนทนา และแจ้งเตือนให้ทีมที่เกี่ยวข้องทราบ
ไม่จำเป็น โซลูชันสามารถนำสคริปต์ QA หรือ Checklist ที่องค์กรใช้อยู่เดิม มาแปลงเป็นกติกาให้ AI ช่วยตรวจ โดยใช้แนวคิด “Script-to-Rule” และสามารถปรับแต่งทีละขั้นตอนในภายหลังได้อย่างยืดหยุ่น
การตรวจสอบ Conversation Quality จะช่วยให้เห็นว่าพนักงานได้แจ้ง PDPA และขอความยินยอมตามขั้นตอนหรือไม่ รวมถึงช่วยระบุสายที่อาจมีการเปิดเผยข้อมูลเกินความจำเป็น ทำให้ทีม DPO และฝ่ายกฎหมายมีข้อมูลสนับสนุนในการปรับปรุง Policy หรือการอบรมบุคลากร
สามารถเชื่อมต่อกับระบบบันทึกเสียงที่รองรับ เช่น ASC Neo, ASC Recording Insights และโครงสร้าง Teams Compliance รวมถึงสามารถนำข้อมูลไปต่อยอดบน Dashboard หรือ BI Tools ที่องค์กรใช้อยู่แล้ว
โดยทั่วไปโครงการลักษณะนี้จะเป็นการทำงานร่วมกันของ 3 ฝ่าย คือ QA / Customer Experience, Compliance / กฎหมาย และ IT / Architecture โดย QA เป็นเจ้าของ Use Case, Compliance เป็นเจ้าของ Policy และ IT เป็นเจ้าของสถาปัตยกรรมและความปลอดภัยของข้อมูล
ได้ AI สามารถสรุปจุดแข็ง–จุดที่ควรพัฒนาในเชิงพฤติกรรมของแต่ละ Agent หรือ RM พร้อมแนะนำตัวอย่างสายที่ควรนำมาใช้ใน Session Coaching และเก็บเป็นประวัติการพัฒนา ของแต่ละคนในระยะยาว
โดยทั่วไปองค์กรจะเริ่มเห็น Pattern และ Insight จากข้อมูลที่ AI วิเคราะห์ภายในไม่กี่สัปดาห์ และหากมีการนำไปใช้ใน Program Coaching อย่างจริงจัง จะเห็นการเปลี่ยนแปลงด้านคุณภาพการสนทนา และการลดความเสี่ยงด้าน Compliance ภายใน 3–6 เดือน ขึ้นกับขนาดทีมและจำนวน Interaction
ทีม Vasvox พร้อมช่วยออกแบบ Conversation Quality & Behavioral Compliance ให้เหมาะสมกับบริบทขององค์กรคุณ – ทั้งด้านเทคโนโลยี กฎระเบียบ และการบริหารทีมปฏิบัติการ
นัดคุยกับทีมที่ปรึกษา ส่งโจทย์โครงการให้เราพิจารณา